La formazione del personale del punto vendita è senza dubbio una delle leve di successo delle aziende più competitive. Ti sei mai chiesto, se stai usando la corretta strategia di formazione per migliorare le performance del tuo store staff. Se la risposta è sì, questo articolo sarà sicuramente di tuo interesse. Progettare e realizzare la formazione è una delle attività più complesse che le aziende, ed in particolare gli area manager e store manager ,si trovano ad affrontare. Di seguito troverai i 5 errori da evitare nella creazione del programma di formazione per lo store staff, così come le strategie da adottare per rendere la formazione davvero efficace.
#1 Troppa enfasi sui contenuti e poca attenzione al processo Un errore comune è pensare che esista la migliore soluzione per l’attività di formazione, capace di trasformare i risultati di vendita. La tendenza è dunque di adottare sistemi basati unicamente sulla condivisione di contenuti di qualità, senza dare importanza al processo di apprendimento e agli aspetti specifici che caratterizzano l’azienda. Questo atteggiamento porta inevitabilmente a dare troppa enfasi al “cosa” si vuole trasmettere e poca o nessuna considerazione al “come” si vogliono trasmettere i concetti. Come evitare l’errore Per determinare performance eccellenti, la formazione deve essere strutturata come un sistema che includa i diversi aspetti del processo di vendita specifico di ciascuna azienda. Contenuti di qualità, metodi appropriati per l’erogazione, piani e attività per il consolidamento di concetti chiave, applicativi e device per la fruizione, assessment valutativi dell’apprendimento e dei potenziali gap da colmare sono tutti aspetti essenziali per un processo di formazione veramente completo ed efficiente.
#2 Non integrare la Formazione Prodotto con la Formazione Vendita La profonda conoscenza del prodotto è sicuramente una caratteristica molto apprezzata dal cliente. Questo punto di forza può però presto trasformarsi in debolezza quando l’approccio alla vendita risulta troppo product-centric, andando a prestare poca attenzione ai reali bisogni del cliente. Altre volte, l’attenzione è focalizzata sull’ottenimento di risultati di vendita attraverso metodi e comportamenti che non riflettono i valori aziendali e trasmettono al cliente una sbagliata (o addirittura negativa!) customer experience. Tali atteggiamenti si presentano quando vengono escluse dal progetto formativo le soft skills, quali motivazione, professionalità, accoglienza, ascolto ecc.. per concentrarsi solamente sulla conoscenza specifica del prodotto. Come evitare l’errore In un mercato in continua crescita, popolato da clienti sempre più consapevoli ed esigenti, le cosiddette “soft skills” non possono essere sottovalutate. L’obiettivo è creare uno store staff capace di generare un’ottima customer experience e aumentare i risultati aziendali. Esistono ad oggi diversi metodi di condivisione dei contenuti riguardo queste tematiche, andando a stimolare l’utente con tecniche innovative quali gamification, simulazione role play, ecc..
#3 Adottare un singolo intervento di formazione Sovraccaricare il personale di informazioni durante un unico evento può generare confusione ed il mancato apprendimento di tutti quelli che sono gli obiettivi formativi prefissati. Pensare dunque che un singolo intervento formativo possa dare risultati duraturi rappresenta una vera contraddizione. Come evitare l’errore La nuova organizzazione del lavoro, le caratteristiche generazionali dei dipendenti, nonché le più recenti conoscenze dei meccanismi di apprendimento, impongono all’azienda di adottare un modello “al momento del bisogno”. Il microlearning sembra essere la soluzione: contenuti formativi di breve durata, in formati digitali innovativi e distribuiti nel tempo attraverso differenti tool. L’approccio del microlearning facilita l’assimilazione dei concetti e assicura il coinvolgimento degli utenti, determinando un maggiore ritorno d’investimento (ROI). I tool ed i device attraverso i quali raggiungere il personale possono essere diversi e al contempo molteplici: non solo i classici Learning Management System, ma anche i tool di supporto alle performance, i knowledge portal, le app mobile e gli strumenti della social enterprise.
#4 Confidare eccessivamente su risorse esterne Le aziende investono più del 50% delle risorse destinate alla formazione nell’acquisizione di contenuti e servizi offerti da terze parti, senza tenere conto delle competenze presenti in azienda e senza coinvolgere le figure quotidianamente responsabili dello store staff. Se esclusi dalla progettazione del percorso formativo, gli store manager e area manager perdono la possibilità di incentivare e motivare lo staff di punto vendita al fine di generare volontà di cambiamento e di efficacia competitiva. Solo lo store manager conosce quali sono i gap dello store staff, che sono esattamente i punti da colmare attraverso la formazione. Come evitare l’errore La formazione formale, strutturata, calendarizzata e realizzata con l’aiuto dei professionisti esterni, deve essere affiancata dalla formazione informale, sociale e collaborativa che vede gli esperti dell’azienda diventare coach e mentor dei colleghi. Con l’utilizzo di moderni tool e applicazioni mobile si rendono attive la condivisione delle informazioni, il monitoraggio dei trend, lo scambio tra pari, il self assessment e la condivisione di contenuti generati dagli utenti.
#5 Scarso livello di coinvolgimento del personale La mancanza di entusiasmo e di iniziativa, l’essere distratto o irresponsabile, la tendenza a lavorare fuori dai gruppi, sono solo alcuni dei segni tipici del dipendente non coinvolto nel lavoro. Questi segni sono ancora più evidenti durante i corsi di formazione. Ma ciò che mina realmente l’efficacia di un corso è la percezione che non sia utile e che non abbia una stretta relazione con il lavoro quotidiano. Come evitare l’errore Formazione personalizzata, social learning, microlearning, utilizzo dei dispositivi mobile e introduzione della gamification sono le strategie utili a coinvolgere il tuo store staff. L’uso dei dispositivi mobile, in particolare, favorisce il senso di gratificazione delle persone in quanto strumenti familiari e ben graditi. L’apprendere insieme, ovvero il social learning, genera un forte coinvolgimento perché prevede l’interazione tra pari, lo scambio di consigli e informazioni non diretto “dall’alto”. Considerazioni Finali Una formazione efficace e di qualità è una sfida che richiede un approccio alla progettazione più riflessivo e contemporaneo, capace di coinvolgere il personale e motivarlo a raggiungere risultati sempre crescenti. Scarica il nostro whitepaper per saperne di più.