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Il client engagement nell’e-commerce

Il E-commerce e client engagement, è ormai l’ultima frontiera di sviluppo del business. L’inserimento, nel proprio sito, di una chat che consenta di dialogare con il potenziale cliente che lo sta visitando garantisce un ampliamento del fatturato. Tutte le statistiche, infatti, dimostrano che gli utenti di un sito di vendite online apprezzano sempre di più l’interazione con un esperto che li guidi, all’interno del sito stesso, verso i prodotti che meglio soddisfano le proprie esigenze.
Il cliente si sente più sicuro e può procedere all’acquisto dei prodotti con minore ansia e maggiore certezza di spendere bene i propri soldi. La soddisfazione, circa l’acquisto fatto, genera poi una maggiore probabilità di ritornare a comprare sullo stesso sito.
Non solo; l’interazione in tempo reale con un operatore facilita l’acquisto di ulteriori prodotti in associazione a quello desiderato, ampliando così la redditività e i profitti.
La propensione agli acquisti online sta crescendo e diversi studi concordano sul fatto che il 56% dei clienti preferisce il colloquio via chat con un esperto durante le operazioni di acquisto piuttosto che attraverso altri canali, come la mail o i social media. Addirittura il 31% di essi si dichiara più propenso a comprare dopo una “chiacchierata in diretta” con un operatore. Sono numeri che prospettano ampi margini di miglioramento a tutti gli operatori di e-cammerce.
Per questi motivi è sempre più importante dotarsi di un sistema CRM che consenta una interazione ad ampio spettro con i propri clienti. Poter dialogare, poter seguire sui social le recensioni dei propri prodotti, avere a disposizione immediatamente la “storia” commerciale del potenziale cliente e seguirlo anche con campagne mail appropriate è diventato essenziale.
L’analisi dei profili, dei comportamenti e dello storico dei propri clienti porta poi a comprenderli meglio e a creare prodotti e campagne pubblicitarie sempre più performanti.
Molti credono che dotarsi di un CRM con le potenzialità sopra descritte comporti un investimento in personale e infrastrutture IT al di fuori della propria portata. Non è sempre così. Ultimamente si sono sviluppati sistemi basati sulla tecnologia cloud che consentono di operare senza bisogno di investire in macchinari consentendo, allo stesso tempo, un utilizzo semplice anche delle funzionalità più complesse. Questi sistemi consentono di accedere al CRM aziendale da qualsiasi device e non richiedono nessun investimento in hardware. Si può utilizzare tutta la funzionalità del programma con un semplice smartphone.
Certo non si risolve tutto con la tecnologia, occorre poi formulare precise strategie di engagement e formare operatori capaci di interpretarle. L’importante è però fare il primo passo e muoversi in questa direzione che sembra rappresentare il futuro dell’e-commerce.

Tra software più performanti nel “Seguire”, “Guidare” e “Parlare” con il cliente segnaliamo Contact Pro CRM prodotto da Sysman che ha da poco integrato il modulo E-commerce e client engagement nel proprio sistema arrivando a completare le funzionalità già note come: Comunicazione in real-time multi-utente; Gestione portale web ed e-commerce unificata; Possibilità di integrare altri canali di comunicazione (E-mail, Social, Telefono); Analisi e reporting sulle campagne attive; Marketing Database integrato; Caratteristiche native di Social CRM.

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