Prima o poi, tutti commettiamo degli errori. Chi non lo fa? È una cosa che capita a chiunque. Può essere mortificante, ma non deve esserlo, soprattutto se si è preparati.

I social media hanno cambiato le regole del gioco in termini di diffusione di cattiva stampa o pubbliche relazioni negative. Prima del loro avvento, infatti, i commenti negativi avevano una portata e un pubblico limitati. Ma ora, grazie ai social network, come Facebook e Twitter, gli utenti possono rapidamente unirsi e le loro opinioni percorrere in breve tempo la rete raggiungendo il vasto popolo di Internet. Tuttavia, i social media possono anche essere un valido strumento peri minimizzare i danni.

A causa di quanto velocemente i media sociali possono agevolare il passaparola negativo, è importante essere sempre vigili e pronti a rispondere. Avere una strategia di pubbliche relazioni e rispondere rapidamente e in modo intelligente può rappresentare la differenza tra un’azione fallimentare nella gestione dei rapporti online e una vincente.

L’OBIETTIVO
Fornire risposte efficaci è un modo di scusarsi che non crea un ingombro permanente online e limita la diffusione organica.
L’obiettivo è non lasciare un ricordo permanente della stampa negativa ed evitare di informare la gente del problema se non lo sa già.
I luoghi della rete ideali per pubblicare la risposta a commenti negativi o le proprie scuse sono i social media o ilblog aziendale.

SCUSARSI SUI SOCIAL MEDIA
Anche se può sembrare controproducente inviare la risposta sui social media, in realtà è una grande opzione. Se le interazioni sulla piattaforma sono numerose, la risposta scomparirà rapidamente; le persone che la stanno cercando la vedranno, ma non molti altri.
È una possibilità da tenere in forte considerazione all’interno della propria strategia di Social Media Marketing.

Twitter
Twitter è un luogo ideale per inserire una risposta perché permette di scusarsi immediatamente. Il limite di 140 caratteri costringe a essere concisi con il tweet e trattiene dal dire troppo. Inoltre, visto che Twitter non permette di commentare i thread, le reazioni alle scuse si disperdono nella timeline.

Facebook
Più lento di Twitter, anche Facebook è molto utile per la gestione delle pubbliche relazioni online. La cosa migliore da fare è creare una scheda personalizzata con la risposta visualizzata come un’immagine, piuttosto che pubblicarla sottoforma di testo sulla bacheca. Pubblicando le scuse come un aggiornamento di stato, infatti, si permette ai fan di Facebook di condividerlo con gli altri e tutti possono lasciare commenti, con il conseguente rischio di ritrovarsi decine di commenti negativi in più. Con la creazione di una scheda personalizzata, invece, è possibile scrivere un testo esauriente da mostrare ai fan; inoltre, l’utilizzo di un’immagine al posto del testo rende più difficile la condivisione e, una volta che la scheda viene rimossa, la risposta scompare con essa.

SCUSARSI SUL BLOG AZIENDALE
Se l’azienda dispone di un blog attivo, questo può essere il luogo adatto per pubblicare le risposte ai commenti. Tuttavia, dato che i blog sono predisposti per il posizionamento nei motori di ricerca e di solito sono ottimizzati per la condivisione, è necessario prendere alcune precauzioni e apportare alcune modifiche prima di pubblicare la risposta.

Usare un’immagine
Simile alla strategia utilizzata con la scheda Facebook personalizzata, visualizzare la risposta come immagine. Questo assicura che gli utenti non possono copiare e incollare il testo dove desiderano. Inoltre, una volta trascorso il tempo stabilito per la visualizzazione della risposta, è possibile rimuovere l’immagine, rendendo vana l’azione di utenti che possono avere copiato l’URL dell’immagine sul loro sito.

Contrassegnare l’articolo come Noindex
Dal momento che i motori di ricerca amano i blog, è importante assicurarsi che la risposta pubblicata non venga inclusa nell’indice di ricerca.
Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è fare in modo che l’articolo sia contrassegnato come “noindex”. Questo dice ai motori di ricerca di non indicizzare l’articolo escludendolo, di fatto, dai risultati di ricerca.

Chiudere i commenti
Prima di pubblicare la risposta, assicurarsi che i commenti siano disabilitati. Ciò evita che l’articolo ottenga eventuali commenti negativi e che si inneschino ulteriori discussioni tra i lettori. La chiusura commenti permette di avere il pieno controllo sul messaggio e di mantenere l’attenzione sulla risposta stessa, invece che sui commenti degli utenti.