Inizialmente le strategie di sviluppo delle imprese avevano come aspetto centrale quello di ottimizzare la produzione per poi convincere il mercato della bont\u00e0 della sua offerta.<\/p>\n
Ma ci fu un momento storico di fondamentale importanza, datato nel 1929, quando si verificher\u00f2 una crisi mondiale dei mercati causata da una domanda inferiore rispetto all\u2019offerta e culminata nel crollo della Borsa di Wall Street.<\/p>\n
Da quel momento cambi\u00f2 radicalmente la prospettiva da cui le aziende si ponevano verso il mercato, influenzando le teorie sul marketing.<\/p>\n
Il punto di attenzione da parte delle aziende mut\u00f2 radicalmente, spostandosi da se stessi a quelli che sono le esigenze effettive dei propri clienti, che diventano,pertanto il vero capitale da gestire con la massima attenzione.<\/p>\n
Una immediata conseguenza fu lo svilupparsi e diffondersi degli istituti che si occupano di ricerche di mercato, per conoscere in anticipo gli atteggiamenti ed i comportamenti dei consumatori nei confronti della propria offerta di prodotti e\/o servizi essendo divenuto il loro potere di scelta l\u2019elemento che determina il successo di ogni iniziativa imprenditoriale.<\/p>\n
Ma cosa di intende per cliente??<\/p>\n
Una sua definizione ci proviene dalla norma Iso 9000:20001 lo inquadra come \u201corganizzazione o persona che riceve un prodotto\u201d, elencando a titolo di esempio:consumatore, committente, utilizzatore finale, dettagliante, beneficiario ed acquirente.<\/p>\n
Si pu\u00f2 anche parlare di cliente interno quali sono i propri dipendenti, la cui soddisfazione \u00e8 la base di quella del cliente esterno, diventando pertanto obbiettivo fondamentale di ogni azienda quello di trattenere i suoi elementi migliori.<\/p>\n
Una particolare attenzione dovrebbe essere prestata al personale di front-line, che rappresenta l\u2019anello di congiunzione tra il cliente e l\u2019azienda, dei cui valori e della propria immagine si fa portare; rappresenta inoltre, il personale che per primo si accorge dei comportamenti dei consumatori e quindi \u00e8 in grado di cogliere i c.d. \u201csegnali deboli\u201d, per poi anticipare ci\u00f2 che accadr\u00e0 in futuro, facendo trovare preparata la propria azienda per realizzare le esigenze del mercato.<\/p>\n
A sua volta il giudizio del cliente pu\u00f2 sfociare in valutazioni diverse tra loro, quali la sua soddisfazione, insoddisfazione o delizia, a seconda della differenza fra la percezione del prodotto\/servizio acquistato e le sue aspettative riguardanti la differenza fra i benefici attesi o percepiti ed i costi sostenuti.<\/p>\n
La soddisfazione del cliente pu\u00f2 quindi assumere tre diversi livelli e cio\u00e8:<\/p>\n
A) Soddisfazione nel caso in cui le sue aspettative sono state raggiunte;
B) Insoddisfazione, quando le aspettative sono state disattese;.
C) Delizia, qualora le aspettative sono state oltrepassate.<\/p>\n
Inoltre il livello di soddisfazione pu\u00f2 essere oggetto di una classificazione in base all\u2019elemento temporale e cio\u00e8 istantanea oppure cumulata, dove la prima indica quella percepita al momento stesso in cui viene effettuato l\u2019acquisto, mentre la seconda \u00e8 data dalla somma delle esperienze pregresse, determinando la creazione dell\u2019immagine aziendale verso i propri clienti, che sta alla base della loro fedelt\u00e0.<\/p>\n
La permanenza di un cliente \u00e8 possibile valutarla in rapporto ad un duplice elemento e cio\u00e8 il valore della sua soddisfazione per gli acquisti fatti e dal costo che dovrebbe sopportare per cambiare l\u2019attuale fornitore.<\/p>\n
Pertanto diventa fondamentale per una azienda quello di monitorare la soddisfazione della propria clientela, anche alla luce della considerazione empirica per cui i costi per acquisire un nuovo cliente sono superiori di ben sei misure di quelli che si rendono necessari per il mantenimento di quelli gi\u00e0 acquisiti.<\/p>\n
Inoltre bisogna considerare l\u2019aspetto non secondario per cui la fedelt\u00e0 dei propri clienti costituisce anche un valore aggiunto per l\u2019azienda per l\u2019incremento della propria immagine e dei suoi prodotti, che conferisce una sorta di protezione dal rischio di abbandono per la eventualit\u00e0 che si verifichi un episodio anche di forte insoddisfazione.<\/p>\n
Ma il vantaggio maggiore derivante dalla fedelt\u00e0 della propria clientela \u00e8 quello ovviamente di incrementare le vendite nel tempo per il fenomeno della propensione ad riacquistare altri prodotti o servizi dello stesso fornitore per una questione di abitudine e comodit\u00e0.<\/p>\n
Una clientela soddisfatta d\u00e0 origine a quella che viene considerata la migliore strategia di marketing e cio\u00e8 il passaparola, incrementando inoltre la motivazione dei propri dipendenti per il feed-back positivo che ricevono dal loro lavoro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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