Un po’ di tempo fa, prima dell\u2019affermarsi della Rete, bastava una \u201creclame\u201d trasmessa alla radio od alla televisione per convincerti ad acquistare un prodotto: ricordate il vecchio \u201cmantra\u201d di una nota marca di formaggi che recitava \u201c…perch\u00e8 (marca) \u2026vuol dire fiducia\u201d?<\/p>\n
Cosa \u00e8 cambiato dopo tanti anni? Nella sostanza non molto, il processo di persuasione \u00e8 rimasto pi\u00f9 o meno identico ma oggi \u00e8 fondamentale difendere la fedelt\u00e0 dei clienti dalle loro abitudini sempre pi\u00f9 mutevoli e dalla concorrenza sempre pi\u00f9 agguerrita. Inoltre, compito ancora pi\u00f9 arduo per i retailer, \u00e8 fare i conti con il commercio online. Occorre inoltre non solo preoccuparsi delle vendite, ma anche essere quotidianamente aggiornati sulle informazioni e sulle news disponibili in Rete. Di rilevante importanza sono ad esempio quelle informazioni che i clienti cercano su prodotti o servizi. E\u2019 una costante battaglia che i brand e le aziende in generale si trovano ad affrontare, una nuova concorrenza fatta di chiacchiericci e di passaparola.<\/p>\n
In pratica la notoriet\u00e0 e l\u2019affidabilit\u00e0 di un\u2019azienda o di un prodotto \u00e8 anche decretata dai commenti dei clienti che affollano la Rete. Prendiamo in considerazione per esempio le recensioni, ne basta anche una sola negativa per mettere seriamente in discussione la reputazione di un brand o di un negozio.<\/p>\n
Guadagnarsi la fiducia<\/strong><\/p>\n Prendiamo in esame i nostri negozi, quelli che hanno meritato la nostra fiducia, quelli a cui ci rivolgiamo per la spesa quotidiana, ebbene vi ricordate per quale motivo rientrano tra le nostre botteghe preferite? Perch\u00e9 i prodotti sono a buon mercato ma non solo. Molto probabilmente perch\u00e9 abbiamo valutato positivamente l\u2019affidabilit\u00e0 del negoziante, una persona che svolge con sincera professionalit\u00e0 la sua attivit\u00e0, con modi garbati e che conosce bene le nostre abitudini. E che riesce, interpretando in anticipo le nostre richieste, a farci trovare ci\u00f2 che desideriamo in quel momento.<\/p>\n L\u2019affidabilit\u00e0 \u00e8 un percorso virtuoso che riguarda sia la qualit\u00e0 dei prodotti sia la qualit\u00e0 della relazione tra azienda e cliente. E\u2019 un rapporto delicato che si consolida nel tempo, che richiede molta dedizione e magari va rafforzato con qualche \u201cspintarella\u201d, quella che pu\u00f2 arrivare da un amico o da un conoscente, tipo \u201dvai da lui a nome mio\u201d, da una recensione pubblicata online o su qualche rivista. Ma la spintarella pi\u00f9 efficace \u00e8 senz\u2019altro il passaparola: la voce che si sparge tra le persone che raccomandano il brand o il prodotto.<\/p>\n Opportunit\u00e0 e minaccia della Rete<\/strong><\/p>\n Un importante aspetto e che il Retailer deve tenere in debita considerazione riguarda i canali di acquisto preferiti dai propri clienti. a) Mi informo in negozio magari provando il prodotto che mi interessa e poi lo acquisto su uno store online. Aggiungiamo poi che il mercato ormai \u00e8 globalizzato e che competere solo attraverso i prezzi \u00e8 impossibile, allora bisogna anche saper puntare sulla qualit\u00e0, quella qualit\u00e0 che viene generata stabilmente identificandosi con una marca piuttosto che con un negozio, quel rapporto di fiducia che si genera tra cliente e \u201cbottegaio\u201d.<\/p>\n L\u2019altalena del successo<\/strong><\/p>\n Con la diffusione delle informazioni in tempo reale, il consumatore ha un potere d\u2019acquisto potenzialmente infinito e pu\u00f2 decidere con pochi click, eseguiti su uno smartphone per esempio, di acquistare o meno un prodotto e non necessariamente online. Il processo d\u2019acquisto \u00e8 lo stesso: ne ho bisogno, lo cerco, lo valuto, e decido di acquistarlo o di rinunciarci. Cos\u00ec pu\u00f2 capitare di valutare un prodotto in negozio e di acquistalo poi online. Oppure di trovare il prodotto visto in Rete ed acquistarlo dal negoziante sotto casa. Questi comportamenti che si alternano tra il mondo digitale e il mondo reale, devono essere ben interpretati e gestiti adeguatamente per far fronte in ogni momento alle nuove richieste dei consumatori.<\/p>\n In questo contesto i retailer svolgeranno la loro attivit\u00e0 sempre di pi\u00f9 in modalit\u00e0 phygital, termine orrendo coniato dai marketer per rappresentare una dimensione collocata tra il mondo reale e digitale. Il phygital retailer, quindi, dovr\u00e0 abituarsi all\u2019idea che il suo business assomiglier\u00e0 sempre di pi\u00f9 ad un\u2019altalena che va su e gi\u00f9, sia per profitti che per le perdite, ma anche avanti e indietro, a spasso tra il mercato dei \u201cdue mondi\u201d.<\/p>\n La fiducia \u00e8 omnichannel<\/strong><\/p>\n La nuova sfida phygital deve essere governata con i mezzi adeguati. Da sola non basta pi\u00f9 una buona capacit\u00e0 imprenditoriale per essere competitivi, occorre soprattutto conoscere ed interpretare le aspettative dei consumatori, occorre una conoscenza sia del mercato reale che di quello digitale. Faster Retail, il software che \u201ccrea fiducia\u201d<\/strong><\/p>\n Recenti ed autorevoli ricerche, confermano che per i retailer ottimizzare la customer experience \u00e8 una delle principali priorit\u00e0. I dati che occorrono per migliorare la conoscenza dei propri clienti spesso risiedono su sistemi obsoleti e in modo frammentario per cui risulta difficile prendere decisioni veloci e coerenti. Grazie alle sue funzionalit\u00e0, la Soluzione Faster \u00e8 stata premiata da Epson quale miglior progetto innovativo di proximity marketing e Customer Loyalty nell\u2019ambito dell\u2019iniziativa \u201cNextPOSition 2017\u201d.<\/p>\n
\nOggi funziona pi\u00f9 o meno cos\u00ec:<\/p>\n
\nb) Mi informo online tramite recensioni, news e siti di e-commerce e poi decido di acquistare il prodotto nel negozio che ho sotto casa.
\nc) Non acquisto niente perch\u00e9 le informazioni che ho al momento disponibili non mi hanno convinto.<\/p>\n
\nIl lavoro del retailer deve essere maggiormente supportato da tecnologie capaci di gestire non solo le attivit\u00e0 tipiche del suo settore, deve anche saper raccogliere ed analizzare tutte le informazioni che possano essere utili al suo business ed al miglioramento della relazione con i suoi clienti.
\nLa fiducia, in epoca phygital, si acquisisce sempre di pi\u00f9 attraverso freddi dati che scorrono nei canali messi a disposizione dalla Rete, basta solo raccoglierli ed analizzarli nel modo giusto per guadagnare nel tempo una rispettabile e duratura reputazione.<\/p>\n
\nIn questo scenario, Faster, soluzione software cloud e mobile, consente ai retailer di intraprendere rapide e strategiche iniziative che migliorano l\u2019esperienza dei clienti online ed offline a beneficio di maggiori fidelizzazioni e vendite.<\/p>\n