La percezione che hanno oggi le aziende dell\u2019utilit\u00e0 di un software CRM all\u2019interno delle proprie dinamiche di business varia di molto a seconda della natura dell\u2019azienda stessa.<\/p>\n
Si spazia dalle aziende dotate di un\u2019anima fortemente commerciale che vedono nel software CRM<\/strong> uno strumento di lavoro imprescindibile, come se fosse un gestionale di contabilit\u00e0, fino alle aziende che svolgono attivit\u00e0 commerciali molto limitate e che a stento conoscono il significato dell\u2019acronimo CRM.<\/p>\n Il software CRM<\/a> (Customer Relationship Management) permette, come dice la parola, la gestione delle relazioni con la clientela<\/strong>, ma contrariamente a quanto pensano molte aziende non \u00e8 solo uno strumento di supporto alle operazioni commerciali.<\/p>\n Gli ambiti di utilit\u00e0 di tale tipologia di applicativi sono infatti due: le vendite e il marketing.<\/p>\n E qui ci si ricollega ad un discorso pi\u00f9 generalizzato, incentrato sul fatto che per molte aziende il marketing coincide con l\u2019operato dei venditori, mentre dovrebbe essere ben distinto e gestito in modo centralizzato soprattutto in un\u2019epoca in cui il marketing digitale offre alle aziende opportunit\u00e0 straordinarie\u2026 ma questo \u00e8 appunto un altro discorso\u2026<\/p>\n Ci\u00f2 che ci preme sottolineare in questo articolo \u00e8 che il software CRM pu\u00f2 essere utile per tutte le tipologie di aziende<\/strong> e nell\u2019elencare i 10 motivi a supporto di questa tesi ci piace dividerli in due macro categorie: marketing verso i propri clienti e marketing verso nuovi clienti.<\/p>\n Non tutti i clienti sono uguali\u2026 ogni azienda lo sa bene e avere a disposizione uno strumento che a colpo d\u2019occhio ci dia indicazione chiara, sintetica ed esaustiva di quale sia attualmente il rapporto con il cliente<\/strong> a cui si sta inviando un\u2019offerta o con cui si sta parlando al telefono pu\u00f2 essere di grande utilit\u00e0, soprattutto quando si hanno molti clienti o le interazioni con la clientela non vengano svolte sempre dagli stessi operatori.<\/p>\n La comunicazione con i propri clienti \u00e8 fondamentale ed \u00e8 altrettanto fondamentale non inviare a tutti i clienti le stesse informazioni. Alla base di una comunicazione customizzata sta un\u2019attivit\u00e0 di segmentazione della clientela fondata su parametri variabili, differenti a seconda del mercato in cui ci muoviamo, che non pu\u00f2 essere svolta senza uno strumento adeguato. Molte volte questi campi vengono anche valorizzati in modo automatico interagendo con il gestionale aziendale cos\u00ec da avere a disposizione anche i prodotti maggiormente acquistati e i dati sul venduto e\/o sull\u2019ordinato relativi all\u2019ultimo periodo<\/p>\n Offrire ai propri clienti uno strumento per l\u2019inserimento di segnalazioni pu\u00f2 essere uno strumento di fidelizzazione determinante, ma non tutte le aziende possono dotarsi di un sistema di ticketing professionale<\/strong>.<\/p>\n Inoltre anche nel momento in cui tale strumento fosse disponibile risulta spesso difficoltoso veicolare le segnalazioni al giusto interlocutore internamente all\u2019azienda.<\/p>\n Perch\u00e9 non farlo quindi direttamente con il software CRM?<\/p>\n Tutti i software CRM permettono la pubblicazione di quello che viene spesso definito \u201cCustomer portal\u201d che consente ai clienti di inserire bug e segnalazioni in riferimento ad un certo servizio \/ prodotto e, cosa pi\u00f9 importante, di inserire tale segnalazione nella pagina di riepilogo del cliente inviando opportuna notifica all\u2019operatore al quale il cliente risulta assegnato.<\/p>\n Sempre in riferimento all\u2019ottimizzazione del trattamento del cliente e pi\u00f9 specificatamente delle performance aziendali nell\u2019assistenza e nel supporto, i software CRM consentono la gestione e la condivisione all\u2019interno del team di lavoro delle nozioni e delle informazioni<\/strong> tecniche relative ai servizi e ai prodotti offerti.<\/p>\n La condivisione di questa tipologia di know-how interno garantisce maggior efficienza nel rispondere alle richieste della clientela e una minor dispersione nei passaggi di consegne tra addetti.<\/p>\n La soddisfazione del cliente e la sua attenta e puntuale rilevazione \u00e8 una componente del marketing verso i propri clienti di assoluta importanza, sia per l\u2019effetto rassicurante sul cliente stesso, sia per le informazioni statistiche che pu\u00f2 darci in relazione all\u2019utilizzo dei nostri prodotti e servizi.<\/p>\n Anche in questo ambito l\u2019uso di un software CRM consente di automatizzare questo tipo di interazioni e di memorizzare le informazioni di soddisfazione direttamente nella scheda informativa<\/strong> del cliente.<\/p>\n Le campagne di marketing, al di l\u00e0 di quale sia il \u201ccanale\u201d tramite il quale verranno implementate, rendono meglio (statisticamente 4 volte di pi\u00f9) se condotte in modo targettizzato, vale a dire veicolando messaggi e comunicazioni personalizzati sulla base delle caratteristiche e delle necessit\u00e0 del destinatario che le riceve.<\/p>\n Spesso queste informazioni utili alla segmentazione della clientela<\/strong> vengono memorizzate direttamente all\u2019interno del tool di invio delle newsletter ma questa scelta causa potenzialmente due grosse limitazioni: Se tali informazioni vengono invece correttamente memorizzate nel software CRM<\/strong> possono essere utilizzate per campagne di ogni natura<\/strong> e non c\u2019\u00e8 neanche la necessit\u00e0 di dover inserire nel tool di newsletter tutti i nostri contatti (con i conseguenti costi), ma si potrebbe scegliere di utilizzare tool differenti per i diversi segmenti, a seconda della tipologia di invio che si ha in programma.<\/p>\n Poter analizzare il rendimento delle fonti utilizzate per effettuare attivit\u00e0 di Lead Generation \u00e8 uno degli elementi pi\u00f9 importanti nell\u2019ottica di convogliare le nostre energie nei canali pi\u00f9 redditizi.<\/p>\n Spesso questa analisi di redditivit\u00e0 \u00e8 onerosa e non viene effettuata con precisione.<\/p>\n Integrare il proprio software CRM con il gestionale aziendale consente di automatizzare l\u2019analisi delle fonti di lead<\/strong>, permettendo di visualizzare le informazioni relative alle opportunit\u00e0 di business (chiuse e vinte) per ciascun lead.<\/p>\n Gli \u201cobiettivi\u201d, in gergo CRM, sono aziende o meglio contatti con i quali non c\u2019\u00e8 ancora nessuna relazione in corso, vale a dire nessuna offerta n\u00e9 interessamento per un prodotto o servizio particolare.<\/p>\n Capita di voler elaborare liste di obiettivi acquisiti durante una fiera o semplicemente estratti da banche dati al fine di \u201cconvertirli\u201d in prospect, ossia contatti profilati, tramite l\u2019attivit\u00e0 definita per l\u2019appunto di \u201cprospecting\u201d o addirittura in lead, che sono invece contatti interessati.<\/p>\n Tale attivit\u00e0 di elaborazione, indipendentemente dalla tipologia di strumento adottato (chiamate a freddo, email, etc), richiede la possibilit\u00e0 di gestire queste liste in modo collaborativo<\/strong>, evitando le problematiche legate all\u2019utilizzo di file e cartelle condivise e avendo la possibilit\u00e0 di gestire ulteriori informazioni come appunti, recall o altro.<\/p>\n Nel marketing moderno l\u2019inbound svolge un ruolo determinante ed \u00e8 tassativo evitare che l\u2019unico luogo in cui vengono memorizzate le informazioni relative alle richieste provenienti dal sito internet<\/strong> sia la casella di posta verso cui tali richieste vengono inviate. Molto spesso \u00e8 utile implementare dinamiche di follow-up automatizzate<\/strong>, vale a dire azioni da svolgersi in relazione ad un cliente che abbia richiesto informazioni in merito ad un prodotto\/servizio o che si trovi in uno stato particolare del suo processo decisionale.<\/p>\n1. Supporto operativo nel trattamento del cliente<\/h2>\n
2. Segmentazione del parco clienti<\/h2>\n
\nTutti i software CRM permettono di definire in modo rapido (e senza coinvolgere l\u2019IT) campi attributo per clienti e contatti<\/strong> utili a profilare la propria clientela<\/strong> inserendola nelle categorizzazioni necessarie: per settore, per fatturato, per numero di dipendenti, etc..<\/p>\n3. Gestione bugs e reclami<\/h2>\n
4. Condivisione del know-how aziendale<\/h2>\n
5. Rilevamento della soddisfazione cliente<\/h2>\n
6. Implementazione di campagne targettizzate<\/h2>\n
\n\u2013 Non \u00e8 detto che la campagna debba essere svolta necessariamente via email
\n\u2013 Non \u00e8 detto che il tool per l\u2019invio di newsletter sar\u00e0 sempre quello<\/p>\n7. Analisi delle fonti di acquisizione lead<\/h2>\n
8. Elaborazione di liste obiettivi<\/h2>\n
9. Acquisizione e memorizzazione dei lead provenienti dal sito internet<\/h2>\n
\nSi tratta infatti di lead che vanno inseriti all\u2019interno dei processi di engagement che il CRM \u00e8 in grado di alimentare nel tempo, cos\u00ec da massimizzare le conversioni anche di quei contatti non ancora maturi nel processo di identificazione della soluzione ricercata.<\/p>\n10. Implementazione di dinamiche di \u201cfollow-up\u201d automatizzate<\/h2>\n