Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è innanzitutto un sistema. Una logica complessa composta da tecnologie, logiche organizzate e quindi da pensieri, persone e processi, ed in ultima istanza da piattaforme e soluzioni software.
Il software, come sempre accade, tende solamente ad agevolare una filosofia di pensiero che per prima deve entrare in azienda, facendo di tutto per porre al centro dell’attenzione il cliente.
Le più antiche teoria del marketing relazionale vengono pertanto agevolate dal software, ma è e rimarrà fondamentale che l’azienda, i processi e le persone vogliano veramente applicarle.
Il marketing relazionale del resto è una semplice strategia che vuole anticipare, conoscere e soddisfare le necessità e i desideri presenti e prevedibili dei clienti.