Un piccolo suggerimento. Siete proprietari di uno shop di abbigliamento e volete avviare un’attività di vendita online, perché l’amico del vostro amico, anche lui negoziante, lo ha fatto e sta guadagnando molti soldi. Vi rivolgete ad un consulente di marketing il quale afferma che non è fondamentale il prezzo per essere vincenti nell’e-commerce ma bisogna concentrarsi di più sull’assistenza clienti. Bene, mandate gentilmente via questo consulente, perché non ha idea di cosa stia parlando.

Il fattore prezzo è l’elemento che influenza maggiormente l’intenzione d’acquisto, almeno per quanto riguarda il mondo della rete, che segue regole diverse rispetto al commercio tradizionale, nel quale possono prevalere altri aspetti, come la qualità della merce, l’empatia col venditore ecc. L’affermazione dello sprovveduto consulente non è del tutto priva di senso. La concorrenza sul prezzo è un gioco a perdere con i colossi dell’e-commerce. Un customer service gestito bene può essere un’arma in più per i piccoli e medi imprenditori, ma per poterlo concretizzare bisogna prima vendere qualcosa. Un customer service gestito bene deve necessariamente essere costituito da questi elementi:

1. Assistenza telefonica (Come rispondere, protocollo, gestione dell’attesa, chiusura telefonata)
2. Posta elettronica (tempestiva risposta alle email, tono da utilizzare, valutare caso per caso se debbano essere generiche o firmate da un responsabile)
3. Imballaggio e spedizione (efficienza del corriere a cui ci si rivolge, colore delle scatole, packaging)
4. Gestione delle pratiche post vendita (refusi, pagamenti,)

Il cavallo vincente su cui puntare nella gestione di un servizio clienti è il rapporto umano. È ampiamente provato che molti utenti non si avventurano in acquisti online perché temono di non ricevere la giusta assistenza, qualora qualcosa non vada per il verso giusto, perché il servizio non è gestito da umani ma da software di mailing, o da altri BOT. Il cliente deve sempre avere la certezza di interagire con esseri umani in modo tale da rassicurarlo che il suo acquisto andrà a buon fine e che potrà parlare con una persona (molto gentile ovviamente) che gli risolverà prontamente ogni eventuale problema. Il web ha memoria lunga. Se un cliente non riceve la giusta assistenza post vendita andrà quasi sicuramente a parlare male di voi sui blog tematici e come per magia (o per pura cattiveria) questi commenti compariranno nella prima pagina di ricerca di Google, dopo aver digitato il nome della vostra azienda, e non c’è modo di farli andare giù o di cancellarli. Bello no? Quindi, per avviare un e-commerce che sia produttivo e non controproducente, bisogna prestare molta attenzione all’assistenza clienti soprattutto in fase iniziale quando dobbiamo stabilizzare e posizionare il nostro business.
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