In un mercato e in una società sempre più competitiva, occorre
ripensare seriamente alle strategie di marketing efficaci per attrarre
i clienti e soprattutto per fidelizzarli.

Esistono
varie soluzioni a questo proposito, una delle più efficaci e conosciuta
è quella del CRM. Questo è un acronimo che sta ad indicare Customer
Relationship Management, quindi la gestione delle relazioni coi
clienti. Scopo del CRM è aiutare le aziende ad "avere clienti",
fornendo uno strumento "intelligente" per gestirli. Il CRM ovviamente è
applicabile a diverse tipologie di aziende e anche a diversi settori di
business, si passa quindi dalla gestione immobili alla gestione delle relazioni alla gestione recupero crediti ecc.

Il
CRM è chiamato anche “1to1” o marketing di relazione, ed è il nuovo
strumento di marketing di questi ultimi anni. Alla base, però, ci sono
comunque le tecniche di database marketing ben note e applicate da
tutte le aziende che fanno business to business.

Il CRM si
articola comunemente in 3 tipologie: il CRM operativo offre soluzioni
metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business
che prevedono il contatto diretto con il cliente.
Il CRM analitico
trova procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente
attraverso l’estrazione e l’analisi di dati dal CRM operativo. Il CRM
collaborativo che organizza metodologie e tecnologie integrate con gli
strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il
contatto con il cliente.

Una delle ultime tendenze in questo
campo, è quella di utilizzare le applicazioni mobili. Sempre più
softwarehouse aggiornano le proprie suite applicative rendendole adatte
ad essere utilizzate su palmari e smartphone aziendali. I più maturi
sembrano i CRM, utili ai manager fuori ufficio. Il lavoro d’ufficio si
svolge sempre in ambito mobile e le informazioni di business devono
seguire manager e dipendenti anche al di fuori dalle mura aziendali. In
questo contesto dinamico le informazioni non possono restare isolate ma
devono essere supportate da applicazioni flessibili.
Per questo
molti software aziendali si stanno evolvendo, declinandosi anche in
versione mobile, adatti per essere eseguiti su dispositivi handheld.

Un intelligente uso di questi software, è molto utile anche per la gestione costi e lo sviluppo software gestionali
per le aziende. Prima di tutto perché aiutano a pianificare le azioni
da perseguire e i costi annessi. Ma l’uso di questi dispositivi,
secondo moltissimi manager, crea molti fattori di vantaggio
competitivo, di cui il primo e più importante è quello di incremento
delle vendite e di ottimizzazione della produttività degli impiegati. A
questo si aggiunge un miglioramento dei servizi realizzati per i
clienti.

Sono molteplici i servizi ad disposizione di un’impresa
che adotti queste strategie, finalizzati soprattutto ad un migliore e
più frequente contatto coi clienti, come chat, forum, banche dati,
servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da
inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP);
ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di
assistenza; tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il
cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; analisi della
navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer.

Gestione dei clienti ma non solo, si tratta anche in senso più in generale di gestione impresa,
dato che prima di adottare questi software è importante avere ben
chiara una precisa strategia di marketing. Nessun software può
funzionare se la strategia alla base è sbagliata. E il primo passo è
sempre la conoscenza e identificazione dei potenziali clienti, dei loro
bisogni e desideri.