Anche per gli hotel si parla spesso di customer satisfaction. Normalmente viene attuata chiedendo ai clienti di esprimere la loro opinione in un questionario anonimo o lasciando un messaggio sul guest book del sito dell’albergo. Negli alberghiche gestisco a Folgaria, in Trentino, ho deciso di esplorare una strada nuova, basata soprattutto sul rapporto personale. Per tradizione famigliare e per formazione (vengo dalla tradizione dell’ospitalità romagnola) l’obiettivo principale che mi pongo è garantire ai miei ospiti (preferisco chiamarli così anziché clienti) tutto ciò che concorre a fare della vacanza un’esperienza positiva: ambiente sereno, servizi di qualità, massimo confort. Per realizzare tutto questo non ho la bacchetta magica. C’è invece un percorso, nel quale io per primo sono impegnato, che porta a migliorare continuamente l’ospitalità che offro a chi sceglie il Villaggio Nevada e il Santa Rosalia. I tanti anni di attività mi hanno reso consapevole che ogni ospite investe tanto nella vacanza: è cioè il periodo dell’anno al quale affida molto della sua vita, dai rapporti famigliari all’espressione delle proprie passioni. Ciascuno arriva nell’hotel scelto con una grande aspettativa: desidera che quella settimana (a volte solo un week end lungo) sia davvero un momento di rigenerazione, di ricarica per affrontare poi la vita quotidiana. Tanti ospiti mi hanno confermato di essere arrivati in hotel con questi desideri. Noi, nei limiti delle nostre possibilità, cerchiamo di rispondere a queste aspettative. A volte, purtroppo, può capitare di deludere qualche aspettativa, può succedere che i servizi che abbiamo organizzato per voi non funzionino al meglio. Oppure succede che qualche cambiamento non sia capito. Alcuni amici mi hanno scritto hanno lamentato, per esempio, che alla sera non ci sono più grandi feste. E’ una scelta che ho compiuto consapevolmente per dare spazio alla clientela delle famiglie con bambini. Da tre anni negli hotel è funzionante il miniclub, con le Tagesmutter che impegnano i più piccoli nei laboratori creativi. La sera ci sono iniziative per genitori e bambini, chi ha altri desideri e interessi può comunque seguirli. Tornando al tema di partenza, la soddisfazione degli ospiti, io chiedo la cortesia di dirmi direttamente, di espormi faccia a faccia cosa non hanno gradito e perchè. Se sono presente in albergo, gli ospiti possono chiedere di incontrarmi, altrimenti possono scrivere alla mia e-mail personale che ho pubblicizzato sul mio blog. Non invito a compilare il solito questionario di customer satisfaction o a lasciare un anonimo messaggio in un’urna. Credo di più al rapporto personale e questo credo sia la garanzia che l’eventuale disagio sarà preso in considerazione seriamente e, se possibile, risolto. Tutta l’azienda, dal sottoscritto fino all’ultimo arrivato tra i collaboratori, è impegnata a migliorare il servizio che diamo ai nostri ospiti. Noi ci proviamo, se anche loro ci aiutano, tutto sarà più facile.