Gonzalo Landaluce, Sales Vice President, Software AG Spain
Oggi non è sufficiente fornire un buon servizio ai nostri clienti, questo deve essere eccellente perché le variazioni nelle richieste del mercato sono incredibilmente veloci. Ciò non è sorprendente, dato che la competitività è in aumento e i consumatori si aspettano una risposta quasi immediata alle loro richieste. Per soddisfare questa necessità, le aziende sono letteralmente costrette a migliorare notevolmente il loro supporto al cliente. Tale situazione non dovrebbe essere percepita come un elemento aggiuntivo del budget, ma come un’opportunità per sfruttare il feedback dei clienti per il business. Il modo per farlo è quello di analizzare la percezione delle esperienze di consumo e gli atteggiamenti.
Nel contesto della società digitale, i servizi al cliente hanno raggiunto un nuovo livello chiamato Customer Experience Management o CEM. Le analisi di elevati volumi di informazioni digitali generate dal social networking e dai dispositivi mobili intelligenti, mostrano che le aziende possono avere accesso alle esperienze e ai modelli di comportamento dei singoli utenti, e possono combinarli con le strategie di marketing e di vendita per rispondere e trattare con loro in modo personalizzato.
Questo nuovo approccio permette alle aziende di offrire, per esempio, le promozioni personalizzate che utilizzano un evento, un’azione o un’esperienza del cliente in un determinato momento come un trigger che conduce il consumatore all’azione. Quando rischiamo di perdere il l’equilibrio durante la navigazione, proprio in quel momento, siamo più suscettibili a cogliere una promozione proposta.
Questo è solo uno dei molti esempi possibili, è una questione di immaginazione.
Attualmente molte aziende traggono vantaggio dal Customer Experience Managing, in particolare quelle che utilizzano elevati volumi di dati, come quelle finanziarie, di telecomunicazioni, del turismo e i ristoranti. Il potenziale delle soluzioni software esistenti per analizzare e correlare i dati sui clienti in tempo reale offre un grande miglioramento nel modo in cui una società interagisce con essi. Alcune banche e compagnie di assicurazione stanno inviando proposte in tempo reale ai propri clienti non appena hanno usato la loro carta di credito al fine di adeguare l’offerta allo storico del cliente, alla situazione personale o ad altri criteri.
Un altro esempio: le soluzioni di geolocalizzazione incluse in molti smartphone, e le analisi dei modelli di comportamento, consentono all’operatore di notificare all’utente le offerte o le promozioni che il loro ristorante abituale sta proponendo in quel momento. I fattori chiave sono: appropriatezza, occasione e contesto. Quando un consumatore riceve qualcosa di interessante nel contesto appropriato, le possibilità di successo sono molto più elevate. Al contrario, inviando la stessa offerta in ritardo rispetto all’orario in cui si reca di consueto il cliente, essa verrebbe percepita negativamente.
Una cosa è certa: ai consumatori non piace (non è mai piaciuto) avere a che fare con un’entità senza volto, e ora è possibile soddisfare questo desiderio. Le piattaforme di analisi dei dati o Big Data, combinando le informazioni in tempo reale provenienti da fonti disparate, social networking, call center, ecc. permettono di soddisfare i clienti in un momento temporale specifico, e di garantire il loro commitment a lungo termine con l’azienda. I traguardi raggiunti saranno la fidelizzazione del cliente e l’incremento delle vendite.