L’inbound è quel particolare tipo di lavorazione effettuato dal Call Center di ricevere telefonate dall’esterno ed, a seconda dei casi, fornire semplici informazioni o provvedere ad erogare assistenza su uno o più prodotti. La possibilità di erogare un buon servizio va di pari passo con il software inbound utilizzato, che non deve disperdere informazioni o richieste del cliente: in poche parole, nessuna richiesta deve finire nel famigerato “dimenticatoio”.

Il software inbound è il programma che aiuta a gestire il flusso di informazioni in arrivo dal parco clienti (o da chi usufruisce del servizio prestato dal Call Center). E’ solitamente studiato per essere molto flessibile e dare la possibilità di raccogliere i dati dei chiamanti, le loro richieste, le loro impressioni, ecc.

Il Call Center che fornisce un servizio di inbound può decidere di svolgerlo in diversi modi; in questo caso il software inbound deve prevedere tutte le possibilità.

Un esempio di lavorazione mediante software inbound potrebbe essere:

Ø       Fornire informazioni generiche su diversi servizi, come previsioni del tempo, oroscopi, viabilità, ecc. Nella maggior parte dei casi non è necessario raccogliere le anagrafiche degli utenti del servizio nel software inbound, ma è comunque importante poter conoscere e quantificare altri dati come:

–         il tempo medio di attesa

–         il numero di contatti ricevuti

–         il tempo di conversazione con l’operatore, …

Lo skill richiesto agli operatori e necessario per fornire questo servizio può anche essere non eccessivamente elevato, visto che si tratta di solito di informazioni di base.

Ø       Fornire informazioni specifiche per un servizio preciso, come l’assistenza clienti per uno o più prodotti distinti. In questo caso è importante che il software inbound fornisca la possibilità di conoscere e raccogliere il nome del cliente, anche in ottica CRM per future azioni di marketing.

Altre informazioni importanti da quantificare per il fornitore del servizio sono:

–         la durata del contatto

–         il numero di contatti avuti

–         il tempo medio di attesa prima di poter parlare con un operatore

–         i rifiuti (cliente che abbandona il servizio per troppo tempo di attesa)

–         lo stato dell’assistenza – se è risolta o aperta, se pende da un giorno o da un mese, se è il caso di passarla ad un servizio di assistenza di secondo livello, ecc.

Questo particolare status di lavorazione necessita invece uno skill elevato di conoscenze sul prodotto trattato da parte degli operatori coinvolti.

Un buon software inbound dovrebbe dare la possibilità di poter raccogliere, implementare e visualizzare in modo veloce anche una knowledge base od una raccolta di FAQ per agevolare il lavoro degli operatori, che potranno reperire e leggere eventuali informazioni in modo veloce. Il tipico esempio è la domanda ripetitiva la cui soluzione viene condivisa e resa visibile a tutti, magari con una risposta standard che può essere copiata ed inviata via mail o via fax direttamente al cliente, cosi da fornire elementi esaustivi e chiari in poco tempo, aumentando la fiducia del cliente che non si vede palleggiare da un operatore all’altro in attesa di avere una risposta definitiva alle sue domande.

Ultimo argomento, ma non il meno importante, è la gestione della reportistica: un punto fermo che dovrà essere ben gestito dal software inbound. Necessitano sicuramente dei report chiari e ben leggibili, che possano riportare le informazioni principali come il numero chiamate prese da ogni operatore, la durata media delle conversazioni, la possibilità di quantificare il numero di chiamate fatte da ogni cliente, magari anche con immagini, statistiche o grafici pre-impostati.