Il sistema eliminacode GeCo PA è stato installato presso la Questura di Treviso, dove l’8 luglio si è recato il Ministro degli Interni, Roberto Maroni, per la cerimonia di inaugurazione della nuova sede.
Nei pressi dell’ingresso alla Questura è stato collocato un chiosco emettitore di biglietti dotato di schermo touchscreen: quando un utente seleziona il servizio di proprio interesse, GeCo PA automaticamente stampa un ticket contenente il numero progressivo a tre cifre e la lettera identificativa del servizio.
Oltre ai tasti associati ai servizi, sul totem è presente un tasto raffigurante tre Emoticon: dopo aver espletato le pratiche allo sportello, gli utenti hanno la possibilità di recarsi nuovamente al chiosco e selezionare questo tasto. Il sistema visualizza una schermata che invita l’utente a digitare il numero del proprio biglietto mediante la tastiera virtuale sul display e, dopodiché, ad esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando la faccina che meglio corrisponde al grado di soddisfazione: selezionando l’emoticon verde l’utente indica la piena soddisfazione circa il servizio erogato, se l’utente seleziona la faccina gialla esprime un giudizio sufficiente, mentre se non è soddisfatto seleziona l’emoticon rosso.
GeCo PA garantisce l’espressione del voto unicamente all’utente che ha usufruito del servizio (grazie all’inserimento del numero del biglietto, che ha una durata limitata nel tempo), rispondendo completamente alle Linee Guida del Ministero della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione inerenti l’iniziativa Mettiamoci La Faccia.
Nei locali, sono stati posizionati inoltre due display LCD di dimensioni generose in modo da agevolare la comprensione della chiamata anche ad un’utenza disagiata. I numeri presi in carico agli sportelli vengono infatti visualizzati su questi display e vengono sottolineati mediante la chiamata vocale. Una porzione dello schermo è dedicata alla pubblicazione di contenuti multimediali che intrattengono gli utenti durante l’attesa.
Il sistema di gestione delle attese GeCo PA rappresenta uno degli impianti tecnologici più all’avanguardia installati presso la nuova sede della Questura.

GeCo è l’innovativo sistema eliminacode in grado di unire l’affidabilità dei sistemi tradizionali alla multimedialità delle più moderne tecnologie; tradizionalmente i flussi di persone sono gestiti tramite apparati elettromeccanici privi di capacità di elaborazione, in questo modo non è possibile ottimizzare le risorse ed i servizi disponibili; GeCo trasferisce su una piattaforma informatica – basata su un server – tutta la logica operativa delle code, rendendo così possibile gestire l’erogazione dei servizi in modo più flessibile rispetto agli eliminacode tradizionali. I principali punti di forza del sistema sono:
Ottimizzazione dei carichi: gli sportelli multifunzione garantiscono la distribuzione automatica ed ottimizzata degli utenti in coda su tutti gli sportelli disponibili. In nessun caso possono contamporaneamente esserci sportelli “scoperti” e sportelli sovraccarichi.
Controllo delle prestazioni: la piattaforma invia automaticamente all’amministratore le statistiche settimanali sulla qualità dei servizi. La gestione delle risorse è supportata da dati reali.
Nessun software da installare: il sistema non richiede l’installazione di software particolare tanto nelle postazioni degli sportelli quanto nel PC dell’amministratore. Tutti i computer in rete presenti nella struttura sono utilizzabili senza procedere ad alcuna modifica.
Meno personale impiegato, più chiarezza con gli utenti: il totem attiva automaticamente l’erogazione dei biglietti solo ed esclusivamente nelle fasce orarie impostate dall’amministratore. E’ possibile pianificare accessi “intelligenti” ai servizi senza ricorrere alla presenza di personale.
Comunicazione immediata ed efficace: i messaggi informativi (orari di apertura, chiusure festive e straordinarie, etc.) vengono aggiornati dall’amministratore in tempo reale ed appaiono esattamente dove l’utente si aspetta di trovare l’informazione, sugli schermi, nel totem e nei biglietti.
Interfaccia intuitiva: l’interfaccia è stata progettata per una comprensione immediata ed intuitiva della chiamata; non è richiesta nessuna particolare conoscenza informatica all’operatore dello sportello, deve solo chiamare il numero successivo, il resto è automatico.
Architettura scalabile: il numero di sportelli gestiti, il numero di code servite, i livelli di tracciamento del servizio possono variare a seconda delle nuove esigenze della struttura; GeCo è stato progettato per crescere con i propri utenti.
GeCo PA è la soluzione eliminacode sviluppata da Xidera con due principali obiettivi: permettere ai cittadini che si recano presso gli Enti pubblici di selezionare con semplicità il servizio di loro interesse e dare agli Enti stessi (ed in particolare all’URP) l’opportunità di gestire in modo flessibile, monitorato ed efficiente i diversi percorsi dedicati all’erogazione dei vari servizi offerti.
La piattaforma è stata progettata per rispondere alle necessità di Municipi, Tribunali, Ministeri, Uffici delle entrate, Sportelli aperti al cittadino, Sportelli di orientamento al lavoro e Uffici del Corpo dei Vigili del Fuoco.
GeCo PA affronta la gestione delle code di utenti presso le strutture pubbliche introducendo una piattaforma informatica totalmente integrabile con i sistemi informativi preesistenti; questa soluzione, rispetto ai tradizionali sistemi “eliminacoda”, garantisce la capacità di elaborazione dei dati raccolti (report) e l’ottimizzazione delle risorse che operano all’interno dell’Ente (efficienza degli sportelli) oltre a proporre una resa grafica impareggiabile rispetto alle soluzioni tradizionali.
Tutta la logica operativa delle code viene controllata da GeCo PA, è così possibile garantire un servizio che accompagna in ogni passaggio l’utente in modo semplice e flessibile: dall’ingresso nel locale alla chiamata allo sportello l’utente viene servito con professionalità, efficienza e qualità.
I totem distributori di ticket (o chioschi) possono essere posizionati in uno o più punti della struttura; l’utente, tramite il touch screen, seleziona il servizio di suo interesse fra quelli disponibili (ad esempio il servizio di Richiesta di Certificati o l’avvio della pratica di Cambio Residenza).
I bottoni rappresentati sullo schermo sensibile sono progettati in modo da rendere immediatamente comprensibile il servizio erogato anche ad un’utenza disagiata (anziani, persone con difficoltà di visione…).
Oltre a presentare i bottoni dei servizi, il touchscreen del chiosco è in grado di proporre eventuali messaggi informativi configurabili anche in relazione a quanto scelto a video dall’utente (ad esempio delle note informative sul servizio richiesto stampate direttamente sul biglietto o riferite a servizi accessori disponibili quali le prenotazioni on-line, orari di apertura degli sportelli presentati a video, ecc.).
Una volta scelto il servizio desiderato, il chiosco stampa sul ticket in formato ‘nastro’ di carta o nel normale formato A4 il numero con cui il cliente verrà chiamato allo sportello oltre ad eventuali ulteriori informazioni (come il numero di clienti in coda per quel servizio, l’eventuale modulo da compilare prima di accedere allo sportello, ecc.) Per esempio, alla selezione del bottone ‘Richiesta cambio di residenza’, GeCo PA può automaticamente stampare o proporre a video un promemoria con l’elenco dei documenti e delle informazioni che l’utente dovrà fornire per concludere più rapidamente la sua pratica allo sportello e stampare la modulistica che può iniziare a compilare in attesa di essere servito.
I chioschi di GeCo PA possono essere inoltre integrati con eventuali sistemi di gestione delle Carte Regionali dei Servizi, consentendo così di associare automaticamente il profilo dell’utente al ticket erogato. In questo caso i messaggi che possono essere stampati sul biglietto sono ancora più personalizzati introducendo ad esempio le indicazioni sullo stato di avanzamento di una sua richiesta in itinere (legge Bersani 241/90).
E’ possibile pubblicare i messaggi al pubblico in una o più lingue: all’utente è sufficiente selezionare dalla schermata iniziale la lingua di preferenza per vedere visualizzati i tasti nella lingua scelta. Già dalla pagina di accoglienza degli utenti è possibile impostare la possibilità di scelta tra diverse lingue: la scelta della lingua è resa intuitiva dalla presenza della bandiera del Paese di riferimento. Una volta effettuata la scelta, i tasti del totem riportano la dicitura del servizio nella lingua selezionata; il sistema è preimpostato per ritornare alla lingua principale dopo un periodo di tempo definibile dalla struttura.
La possibilità di gestire diverse lingue non si limita ai bottoni: i messaggi stampati sul biglietto ed associati al servizio sono nella lingua scelta e la chiamata vocale del numero è impostabile in una o più lingue.

La tecnologia utilizzata da GeCo PA permette di distribuire diversi schermi a colori (plasma o LCD) lungo i percorsi o nei punti più rilevanti (ad esempio nelle sale d’attesa), per visualizzare la situazione delle attese ai vari servizi attivi e l’ultimo numero chiamato per ogni servizio; in questo modo l’utente si avvicina agli sportelli solo poco prima di essere chiamato senza affollare l’area di cortesia e garantendo così il rispetto della privacy.
Gli schermi possono inoltre riportare informazioni complementari relative alle eventuali iniziative dell’Ente pubblico oppure informazioni sui servizi accessori che la struttura può offrire ai suoi utenti (ad esempio può pubblicizzare i propri servizi consultabili on-line dal proprio sito internet).
Le chiamate allo sportello possono essere integrate con un messaggio vocale che legge il numero chiamato e lo sportello di riferimento. Il numero che appare sul display riassuntivo collocato nella sala di attesa (ed eventualmente anche sul display posto in prossimità dello sportello) viene sottolineato da un intervento grafico (il numero pulsa e cambia colore) e può essere rimarcato attraverso la chiamata vocale: una voce sintetizzata estremamente naturale e priva di inflessioni legge l’ultimo chiamato.?La modalità di lettura del numero è deciso dalla struttura che può scegliere di indicare nella chiamata del ticket anche il numero dello sportello a cui il paziente si deve recare per l’erogazione del servizio di suo interesse.
Questa opzione è normalmente prevista in strutture che presentano situazioni complesse sotto il profilo logistico (ad esempio un alto numero di sportelli o un’ampia sala d’attesa) o che sono abitualmente frequentate da utenze affette da problemi visivi.
La piattaforma GeCo PA gestisce la pubblicazione di contenuti multimediali quali filmati o pagine internet sullo stesso display su cui vengono visualizzati i numeri chiamati: un’area, pari a circa un terzo dello schermo, presenta le ultime chiamate effettuate dagli sportelli, l’altra, di dimensioni maggiori, è dedicata alla presentazione di contenuti informativi. ?E’ possibile quindi presentare ai cittadini informazioni di servizio sulla propria struttura in una “bacheca” privilegiata ed efficace poiché nelle sale d’attesa l’attenzione delle persone è rivolta necessariamente allo schermo su cui appare il proprio numero.
La definizione dei contenuti è decisa direttamente dall’amministratore del sistema mediante una semplice interfaccia di configurazione; per definire il palinsesto è sufficiente caricare i documenti (filmati, testi, collegamenti a pagine internet esterne o interne alla rete delle struttura, utili ad esempio in caso di presentazione dei dati elettorali), posizionarli nell’ordine di visualizzazione e decidere su quali display pubblicarli. Le modifiche al contenuto o alla sequenza di pubblicazione sono effettive in tempo reale senza alcun intervento da parte di personale esterno.
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Ogni addetto allo sportello ha a disposizione un punto di chiamata (è sufficiente un computer collegato alla rete o un PDA) da cui con un semplice click chiama l’utente in coda: il sistema provvede ad indirizzare verso lo sportello l’utente in attesa.
Il numero chiamato viene visualizzato sia su uno schermo posto a fianco di ogni sportello e rivolto verso il pubblico, sia su tutti i grandi schermi distribuiti all’interno della struttura.
L’addetto allo sportello riceve gli utenti indirizzati automaticamente dal sistema in base alla tipologia di servizio associata; nel caso in cui non vi siano utenti in attesa del servizio collegato allo sportello, GeCo PA provvede senza alcun intervento diretto dell’operatore a chiamare gli utenti in attesa secondo la scala di priorità predefinita.
GeCo PA mantiene i percorsi organizzativi caratteristici dell’Ente in cui viene installato e li rende più semplici ed evidenti agli utenti mediante la disposizione di chioschi e schermi informativi completamente personalizzabili nei contenuti e nella funzionalità.
Le componenti tecnologiche (chioschi, schermi a colori, al plasma o LCD, punti di chiamata) sono tutte basate su strumenti standard (PC) e non richiedono infrastrutture dedicate o interventi invasivi in quanto appoggiate sulle piattaforme più diffuse (come ad esempio Ethernet, WiFi, PC).
Rispetto ai tradizionali pannelli a LED, GeCo PA comunica attraverso schermi a colori che permettono una totale libertà grafica ed un elevato livello qualitativo nella comunicazione audio/video. L’utilizzo di schermi touch screen consente inoltre di introdurre elementi di comunicazione interattiva con l’utente contestualmente all’erogazione del biglietto di prenotazione del servizio.
Gli automatismi garantiti dalla piattaforma permettono agli addetti al backoffice (ed in particolare al Responsabile del Servizio Clienti) l’analisi dei tempi di attesa con l’eventuale segnalazione automatica (via mail o SMS) del raggiungimento di picchi di affluenza.
Gli addetti al backoffice dispongono con GeCo PA di un potente strumento in grado di gestire la comunicazione in tempo reale dei messaggi all’utenza potendo pubblicare messaggi su chioschi, schermi o stampando direttamente il testo sui biglietti.
L’introduzione della piattaforma tecnologica per la gestione del processo di chiamata permette una rilevazione automatica e continua di parametri oggettivi e misurabili: questa continua raccolta di dati rende possibile l’analisi dei processi ed il confronto immediato con gli indicatori di processo previsti dai sistemi qualità.
Ad esempio nel caso in cui il tempo di attesa ad un servizio o il numero di persone in coda abbia raggiunto valori ritenuti critici per il mantenimento di una corretta gestione del processo, il Responsabile del Servizio può intervenire nella pianificazione e ridistribuzione dei carichi di lavoro sul personale a disposizione nell’Ente Pubblico.
GeCo PA propone automaticamente all’operatore di sportello la ‘coda’ da servire in funzione del numero di utenti in attesa e della priorità configurata favorendo un continuo e dinamico recupero di efficienza nei tempi di gestione dei servizi.
Anche quando uno sportello ha esaurito tutte le chiamate associate, l’operatore può manualmente “chiamare” i ticket in attesa: in nessun caso sportelli vuoti sono affiancati a sportelli sovraffollati poiché il carico è sempre uniformemente distribuito.
Ogni ticket viene tracciato lungo il processo, consentendo così di ricavare una serie di dati aggregati, quali ad esempio il numero di chiamate generate, il numero di utenti serviti, il numero di utenti in attesa, il tempo medio di attesa ed il tempo medio di servizio oltre al numero medio di risorse dedicate allo specifico servizio.
La sintesi di queste informazioni può essere inviata automaticamente (ad esempio via mail) e/o resa consultabile sulla intranet dell’Ente seguendo regole di aggregazione delle informazioni del tutto personalizzabili su richiesta.
In questo modo la Direzione o l’URP può utilizzare gli indicatori per intraprendere azioni correttive o verificare i risultati di variazioni introdotte sulla gestione del servizio offerto ai suoi utenti.
Geco PA fornisce implicitamente all’Ente un nuovo potente strumento di comunicazione e di informazione rivolto ai propri utenti che, a differenza di quelli tradizionali, può essere personalizzato minuto per minuto.
I servizi interattivi che possono essere messi a disposizione attraverso GeCo PA permettono di garantire risposte alle domande della propria utenza senza impegnare il Personale del Punto Informazioni o dell’URP: le risposte fornite sono tempestive e certificate, senza costituire un sovraccarico sull’impegno delle risorse normalmente impegnate in queste attività informative.
Con GeCo PA l’utente viene accompagnato in modo efficiente e personalizzato nel suo percorso all’interno della Struttura restando informato in modo costante e tempestivo sullo stato di erogazione dei servizi e sull’andamento della coda del servizio richiesto.
Accedendo ai servizi interattivi messi a disposizione attraverso la piattaforma, l’utente può ottenere le risposte precise alle proprie domande senza dover attendere la disponibilità del Personale del Punto Informazioni o dell’URP.
GeCo PA consente di aumentare la soddisfazione degli utenti dei vari servizi offerti grazie all’aumento di efficienza del processo di servizio e all’introduzione di elementi dinamici di comunicazione in grado di veicolare messaggi mirati modificabili a piacere su ticket, chioschi e schermi.
L’utente che si trova inserito in un ‘percorso dedicato’ riesce così ad usufruire del servizio richiesto in tempi e modi ‘ottimizzati’ e ‘tocca con mano’ la professionalità della struttura che garantisce tempi di attesa equi ed una imparziale distribuzione del carico agli sportelli.
Chiunque acceda ai servizi della Pubblica Amministrazione usufruisce di un maggior numero di informazioni tempestive, precise e personalizzate e, se identificato attraverso la propria Carta Regionale dei Servizi, può inviare richieste o segnalazioni alla Struttura senza impegnare direttamente il Punto Informazioni o il personale dell’URP.
GeCo PA è integrabile con il sistema Emoticon PA per la valutazione del servizio erogato allo sportello. Al termine delle operazioni il cittadino può esprimere un proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando la faccina (emoticon) che corrisponde al grado di soddisfazione, scegliendo tra l’emoticon verde che significa utente soddisfatto, giallo cioè giudizio sufficiente e rosso che equivale a giudizio negativo. La piattaforma GeCo PA è stata integrata con il sistema Emoticon nel più assoluto rispetto di quanto previsto dal Ministero, è possibile quindi considerare la votazione del cittadino come un passo conclusivo dell’erogazione del servizi: al termine delle operazioni di sportello viene quindi proposta su un display touch screen da 7″ rivolto verso il cittadino la richiesta di valutazione del gradimento circa il servizio ricevuto.
Per escludere l’eventualità di manipolazioni e interferenze nella scelta, il monitor è visibile unicamente dal cittadino e non dall’operatore di sportello.
Per garantire la massima facilità d’uso ai cittadini, il giudizio è collegato a tre semplici “faccine” di colore rosso, gialla e verde: è sufficiente sfiorare il display touch screen collegato a GeCo PA per esprimere la valutazione.
La faccina verde indica che l’utente è soddisfatto del servizio ricevuto, quella gialla corrisponde ad un giudizio sufficiente mentre l’emoticon rosso equivale a giudizio negativo.
La massima trasparenza nel servizio è garantita anche nei confronti degli operatori: l’addetto allo sportello è infatti avvisato che le operazioni svolte sono oggetto di valutazione da parte del cittadino e nessuna ulteriore operazione è richiesta all’operatore in quanto l’interfaccia di votazione viene abilitata automaticamente da GeCo PA.
GeCo PA registra tutte le operazioni di apertura del ticket, il tempo di attesa e l’orario di chiusura del ticket; nel caso l’utente scelga la faccina rossa, il sistema gli propone una seconda schermata che chiede di motivare la decisione, scegliendo una delle possibili cause di disservizio: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato, necessità di tornare, risposta negativa.
I dati raccolti dal sistema sono registrati in forma anonima e possono essere elaborati dall’Ente per definire standard qualitativi, interventi migliorativi e correttivi.
L’integrazione tra GeCo PA e il sistema per la rilevazione della customer satisfaction tramite Emoticon permette di semplificare la raccolta dei giudizi e di velocizzare il processo di elaborazione dei dati, fornendo riscontri rapidi all’Ente Pubblico. I dati vengono inviati via mail a uno o più indirizzi decisi dalla struttura con frequenza giornaliera, settimanale o mensile; per agevolare la comprensione dei dati, i report vengono inviati in formato Excel e PDF e possono anche essere consultati sulla rete intraner dell’Ente.

Per ulteriori informazioni sulla piattaforma eliminacode GeCo PA, contattare Xidera srl al numero 02/36551459, oppure inviare una mail all’indirizzo [email protected].