Nel nostro quotidiano le attività di servizio sono sempre più presenti sia che si tratti di servizi pubblici sia che si tratti di servizi erogati da aziende private. Trasporti, telecomunicazioni, commercio, libere professioni, servizi bancari, organizzazione snitaria, istituzioni scolastiche e culturali, pubblica amministrazione ecc. sono solo alcuni esempi di questi nostri insostituibili “compagni di viaggio”.
Spesso le modalità con cui tali servizi vengono erogati non sono sempre riconducibili alla definizione originaria di servizio come “strumento di soddisfazione dei bisogni e desideri, sia espliciti che impliciti, di un cliente”.
Secondo questa definizione la capacità di produrre un servizio dovrebbe partire dalla conoscenza del cliente e dei suoi bisogni. Inoltre nelle diverse tipologie di servizio è sempre presente la comune esigenza di aiutare nella risoluzione di un problema in cui la componente soggettiva è a volte determinante, il che rende più complesso il servizio in termini di aspettative e soddisfazione del cliente.
Sia nel servizio associato a prodotti (per esempio nella ristorazione) come in quello puro, cioè senza nessun supporto tangibile (per esempio nella consulenza), è fondamentale una stretta integrazione fra le aree del personale indicate come front office o customer service e quelle cosiddette di back office.
Le prime gestiscono i rapporti con la clientela ed il mercato mentre le altre si occupano della vera e propria progettazione ed erogazione del servizio.
La valutazione della qualità del servizio proviene sempre in definitiva dal cliente che di fatto ha il quadro generale del servizio mentre i singoli addetti hanno spesso visioni parziali relative al proprio ruolo. Inoltre il processo di erogazione richiede una forte collaborazione tra l’azienda erogatrice ed il cliente che di fatto partecipa al processo in un ruolo attivo. In tal senso la dimensione cooperativa è alla base del servizio in quanto se è vero che il fornitore è colui che presta l’opera e si fa carico di gestire gli eventuali problemi, è necessario che fra le due parti si instauri sin dall’inizio del rapporto un clima di dialogo e di fiducia reciproca.
In questo ambito assumono quindi un ruolo fondamentale le competenze del personale di contatto con la clientela e la necessità di un percorso di formazione (.pdf) mirato alla creazione e sviluppo di tali competenze riconducibili a: