Gianni Arena, 32 anni, di Messina, direttore commerciale degli Operatori di Contatto, un network di venditori che lavora al servizio delle famiglie. Si definiscono “consulenti del risparmio intelligente”. Gianni, ci parli della tua esperienza? Dopo diverse esperienze come imprenditore e come venditore, alcune delle quali anche nel network marketing, mi hanno chiesto di assumermi la responsabilità della direzione commerciale ed ho accettato con molto entusiasmo. Abbiamo inserito 900 persone in 60 giorni ed abbiamo dei partner importanti come Vodafone e Fastweb e presto altre aziende leader nei loro settori. Grazie a Skype e alle tele-conferenze on-line riesco ad essere in contatto con tutti e a seguire tutti lavorando da casa. Gli operatori è come se avessero un “negozio Vodafone” ma senza le spese di affitto, luce, gestione. Mi sembra una bella opportunità. Una forma di vendita “innovativa”… Ma quali sono secondo te i “segreti” per essere efficaci? Chi è un operatore di contatto? E’ un consulente del risparmio intelligente ed è di fronte al cliente per farlo risparmiare, per quantificare i suoi costi e per potergli offrire un risparmio. Questo è l’obiettivo del nostro lavoro ed è importante averlo ben chiaro. Per raggiungere l’obiettivo bisogna capire le esigenze del cliente, e a quel punto dargli la “cura”. E’ come il lavoro del chirurgo: non posso operare seduta stante, prima faccio le analisi, poi la diagnosi e dopo opero come un chirurgo. Il cliente deve capire il valore del servizio, si tratta di fargli proprio i conti in tasca, e non mi nascondo, è questo che faccio quando sono da lui per fargli percepire la convenienza. Per fare questo bisogna creare un clima di apertura e deve esserci una conversazione e non un monologo da parte del venditore. E’ inutile che parlo di gas o telefono se lui non ha il gas o usa solo la linea adsl perché il telefono non lo vuole o non gli serve. Che ruolo ha la formazione in questo? La formazione è importantissima. Ho fatto in passato diversi corsi ed ora, in operatori di contatto, sto formando le persone che poi andranno sul campo a vendere: abbiamo creato un percorso di tre step. Nel terzo c’è la parte dedicata alle tecniche di vendita e all’atteggiamento. Quello che cerco di trasferire è innanzi tutto un certo “stile”, sono 15 anni che vendo e credo che anche il modo in cui ti presenti sia molto importante, non c’è bisogno di “giacca e cravatta” ma almeno di “pantalone e camicia” si. Poi se vogliamo parlare dei colpi di fortuna è diverso. Mi rendo conto che molti venditori hanno il brutto difetto di fare il monologo, invece, come ti dicevo, dovrebbe essere un “binario”. Trasferisco quindi anche il mio metodo di vendita: quello dell’ “intervista”, quando sono con il cliente è come se fossi un giornalista. Utilizzo molto le domande. Come ti comporti di fronte ai clienti? Come gestisci le obiezioni? Ho un carattere esuberante e quando opero cerco di metterlo in campo, mi gioco il tutto per tutto. “Le faccio sapere” per me è un fallimento. Nel momento in cui la persona mi ha ascoltato e poi mi dice “le faccio sapere” è inaccettabile, non mi muovo di li: parliamone. Un’altra obiezione è “non le posso dare una risposta subito, devo parlarne con…”. Bene, a questo punto capisco che non sei tu il proprietario o il responsabile e allora rispondo “Chiedo scusa, credevo fosse lei a prendere le decisioni, quando posso parlare con sua/o moglie/marito. Martedì o mercoledì?”. Io non mollo, a volte il cliente si sente toccato nell’orgoglio e a quel punto prende la decisione. Cosa fai per motivare gli operatori? La prima cosa è la fiducia in se stessi, soprattutto per chi vuole vendere. Incito i ragazzi, cerco di dargli la carica e la voglia di crederci. Ma non devono credere al progetto o ai prodotti. Voglio che la gente creda prima di tutto in se stessa. La mente incide tantissimo sui nostri comportamenti. Ci sono poi gli esempi “positivi” e quelli “negativi”. Fra quelli negativi ci metto quelli che parlano tanto e fanno poco. Tra quelli positivi voglio citare Raffaele, il mio pupillo, lavora part-time in un call center e part-time come operatore di contatto e sviluppa 70 contratti a settimana. E’ un miracolo? E’ un super-eroe? Non è un individuo che crede in se stesso. Lui può e deve guadagnare una certa cifra e non esistono scuse. Ma ripeto, non è un super-eroe. Come ti comporti di fronte alle scuse e agli alibi? Ti si è fusa la macchina? Tua suocera ce l’ha con te? Non ci sono scuse, alibi, non li accetto. Se li cerchi non li fai a me, li stai facendo a te stesso, stai prendendo in giro te stesso. A quel punto quando mi telefoni neanche ti rispondo. Quando mi arriva la mail che hai venduto 1-2 pezzi ti ricontatto. Sono venale? Se questo significa essere venale, sì. Io sono qui per fare affari, non sono qui per farmi un giro di amicizie, non ti posso tenere il moccolo. Faccio un altro esempio: mi ha chiamato una signora che lavora con noi chiedendomi dei nominativi di potenziali clienti perché non sapeva chi chiamare. Con molta calma le ho chiesto: “signora è con suo marito? “può farmi la lista degli invitati al suo matrimonio”? Ci risentiamo fra mezz’ora”. Alla fine ha trovato 115 persone da chiamare ed ha venduto più di 20 “pezzi”. Colgo l’attimo, capisco qual è la “debolezza” della persona, questo credo sia efficace per superare le scuse e gli alibi. Cosa pensi delle referenze? Purtroppo tanti venditori professionisti trascurano le referenze. Un venditore che ha concluso un contratto e non ha ottenuto almeno 3 referenze, non è un venditore. Chiedo delle referenze anche quando la persona non è interessata alla mia proposta. Tante volte chiamo i contatti che mi danno, nel momento stesso che me li danno, di fronte al cliente. Gianni, perché fai questo lavoro? A 19 anni ho aperto un’agenzia con un socio ed ho fatto l’imprenditore. Ora ho la possibilità di avere lo stesso livello di soddisfazioni anche se non sono proprietario, ho meno rischi e meno pensieri ma posso dedicarmi alla mia passione. Faccio questo lavoro perché mi appassiona, mi fa sentire vivo, e non parlo solo di reclutare o formare gente, se non vendo qualcosa ogni settimana, sto male. Ho bisogno di vendere e di relazionarmi con la gente, portarla dalla mia parte. E’ una soddisfazione ed è un lavoro che mi diverte, che mi piace. Non mi è mai piaciuta l’idea di fare l’impiegato ed oggi come oggi, con quello che c’è in giro, il lavoro di venditore può dare molte più soddisfazioni e possibilità di crescita rispetto ad altri lavori.