Un utile strumento per la valutazione della soddisfazione del cliente è il questionario, solitamente a risposte chiuse, che permette una valutazione del nostro servizio e della relativa qualità percepita: in base alle risposte che abbiamo possiamo capire i punti in cui possiamo migliorare ma anche sapere quali strategie hanno prodotto buoni risultati, da questo possiamo capire quali saranno i successivi passi che dovremo compiere. Il questionario inoltre è un mezzo di comunicazione con il cliente e ci permette di mantenere vivo il rapporto, quindi è uno strumento di fidelizzazione.

Sempre più l’analisi dei questionari avviene in modo automatizzato: oggi basta mandare un’email ai nostri clienti, includendo un link ad una pagina web ospitante il nostro questionario, e ricevere le risposte in modo veloce e preciso. E’ possibile che tali operazioni siano gestite in modo remoto da un server o che vengano gestite da noi tramite un apposito software, non mancano le le soluzioni gratuite che si trovano cercando Google per survey software o Google.it per questionario software.

I questionari vanno compilati a caldo: è inutile condurre un’indagine su un cliente il cui rapporto con noi risale ad anni fà perchè il suo ricordo è sbiadito e confuso e altrettanto lo saranno le sue risposte. Quindi non indugeremo e a seguito di un’acquisto rivolgeremo loro il questionario. Le domande che andremo a chiedere riguarderanno il grado di soddisfazione del cliente e la sua lealtà come anche la sua propensione a raccomandarci ad altri.

Ogni quanto si dovrebbe proporre un indagine al cliente ? Dipende da quanto frequente è il nostro rapporto, se vendiamo automobili la frequenza potrà essere annuale dato che acquisti di tale importanza hanno intervalli molto lunghi, mentre se forniamo un servizio continuo la frequenza con cui porgiamo tali indagini potrà essere più alta senza comunque infastidire il cliente. Il ritorno di dati che abbiamo ci aiuterà a monitorare di continuo quanto un cliente sia "caldo" o meno e così suggerirci le opportune manovre.

Che tipo di domande si dovrebbero porre in un questionario ? Abbiamo visto che le domande dovrebbero riguardare la soddisfazione stessa del cliente che è la cosa che più ci interessa, prevalentemente le domande saranno di tipo chiuso guidando ad una scelta tra più opzioni ma possono anche al tempo stesso essere aperte e così lo stesso cliente ci potrà comunicare i suoi pensieri e i suoi sentimenti a proposito di quello che abbiamo offerto loro.

Visto che la soddisfazione del cliente dipende dal servizio che offriamo loro e che la sua validità e influenzata da altre persone quali i nostri dipendenti, i nostri collaboratori e i nostri fornitori allora sarà utile proporre anche loro la compilazione di questionari: anche in questo caso il flusso di informazioni che avremo di ritorno ci porterà a capire quali sono i nostri punti forti e dove si può migliorare. In definitiva avvaliamoci dei questionari perchè ci forniscono quelle preziose informazioni in grado di aiutarci ad evitare quegli errori che altrimenti continueremo a commettere.