Il mese di Gennaio i dirigenti Toyota
non lo scorderanno facilmente. Come molti di voi sapranno, la casa
automobilistica nipponica ne ha combinate di tutti i colori, rischiando
di minare la sua immagine in pochi giorni, più di quanto non fosse
riuscita a fare in tutta la storia del brand. Il richiamo di milioni di
autovetture, prima per i problemi al pedale di accelerazione, e poi per quello ai freni, è rimbalzato in rete
diffondendosi nel giro di poche ore. La prima cosa che mi è venuta da
pensare è stata questa: “ce la faranno gli inventori del Total
Quality Management a non compromettere irrimediabilmente la propria
reputazione”? Beh a questa domanda non è facile trovare una risposta, o
almeno non nel breve periodo. Ma una cosa è certa: Toyota sta cercando
di correre ai ripari e lo sta facendo anche attraverso il web.
Probabilmente i nostri amici “giappo” avranno dato un’occhiata alle
ricerche emergenti sul web in relazione alla parola chiave Toyota, su
cui spiccano nelle prime cinque posizioni le seguenti: “Toyota recall
models”, “Toyota pedal recall”, “Toyota recall 2010″, “Toyota recall
list”. Ah però…ma quanta gente curiosa! Il grafico seguente parla da
solo:

Nel giorno 27 Gennaio le ricerche della
parola “Toyota” sono improvvisamente raddoppiate. Ed è proprio sul
motore di ricerca Google, dove tutti cercavano informazioni sulle
magagne tecniche e sui richiami, che il gigante automobilistico ha
deciso di ammettere le sue colpe, informando tempestivamente i propri
clienti sul nome dei modelli a rischio. Tutto questo attraverso un
annuncio sponsorizzato sulla la piattaforma Google Adwords, che
recitava: “Toyota – Azione Speciale”.

Fig .1 L’annuncio tramite Google Adwords

Questo annuncio rimandava poi ad una
pagina preparata ad hoc per le scuse e in particolare si poteva
leggere: “La politica di
Toyota è di mettere i propri clienti al primo posto, in tutte le
circostanze. Siamo consapevoli del fatto che la situazione attuale sta
causando alcune difficoltà, e ne siamo profondamente rammaricati“.

Fig .2 La landing Page dell’annuncio

Personalmente credo che questa sia stata
un’ottima mossa da parte di Toyota per proteggere la propria
reputazione da questo grave episodio, andando a contattare i propri
clienti e a scusarsi con loro, proprio attraverso i motori di ricerca,
ovvero lo stesso luogo dove i clienti cercavano informazioni sul
fattaccio. Nel momento in cui scrivo questo articolo la campagna SEM di Toyota sembrerebbe terminata o quantomeno
sospesa….riterranno superato il polverone o, considerando il danno
stimato di 2 miliardi di dollari, staranno risparmiando sul budget?
Scherzi a parte, questa vicenda mette in risalto la grande flessibilità
degli strumenti di internet per gestire a 360° la comunicazione
aziendale con gli stakeholders del proprio mercato

 Articolo originale su InternetMarketingExperience