Brand reputation.
Con l’avvento del web 2.0, il concetto è tornato di moda, ma le
caratteristiche sono cambiate.

Fino a qualche anno
fa il concetto di brand reputation per lo più coincideva con quello
di brand identity. Le aziende dovevano preoccuparsi di fare in modo
che l’immagine aziendale comunicata fosse positiva, a quel punto i
consumatori avrebbero avuto una buona idea di quel marchio. Per
questo siamo cresciuti con pubblicità che ci davano un’idea
“edulcorata” di quello che compravamo.

Merendine
rappresentate come buone e sane erano automaticamente considerate dal
consumatore come buone e sane. Automobili rappresentate come sicure e
affidabili, inevitabilmente erano acquistate perché sicure e
affidabili e nel caso in cui il consumatore non fosse soddisfatto,
eventualmente poteva lamentarsi con il vicino di casa e l’azienda
perdere un cliente, ma niente di più.

Ora le cose sono
cambiate e la brand reputation non ha più nulla a che fare con la
brand identity. Il consumatore moderno è estremamente esigente e
pronto a mettere in discussione il proprio parere su un’azienda, per
questo, nel caso in cui il suo acquisto non lo convinca, o peggio, lo
deluda, è solito comunicare il proprio disappunto nella pubblica
piazza di internet.

Questa nuovo modo di
comunicare, senza barriere temporali o geografiche, è affrontato in
maniera diversa dalle aziende.

• C’è chi non considera
  questo cambio di abitudini e magari ignora che la propria brand
  reputation possa essere discussa su internet

• C’è chi teme commenti
  negativi e un conseguente calo di immagine e quindi si prodiga per
  monitorare costantemente quanto accade sul web ed evitare brutte
  recensioni

Entrambe le
situazioni, per quanto opposte, dimostrano una conoscenza distorta o
limitata della questione.

Indubbiamente è
importante sapere quanto si dice di noi sulla pubblica piazza di
internet. La web community è diventata così grande che sarebbe
utopistico pensare che questa non abbia alcuna influenza sul mercato.
Premesso questo, è probabilmente altrettanto sbagliato credere che i
commenti della piazza virtuale siano solo pericolosi.

In realtà, quella
offerta dai social network è una opportunità enorme per chiunque
faccia business. Significa poter conoscere i reali commenti dei
consumatori, senza che questi vengano filtrati o condizionati.
D’altra parte, il marketing non si è sempre affidato ai sondaggi di
opinione? E i commenti sui blog non sono opinioni libere di chi, di
sua spontanea volontà intende esprimersi?

Chiaramente questo
significa accettare sia i commenti positivi (che sono tanti) che
quelli negativi e approfittare dei primi per mantenere la linea di
condotta apprezzata dai consumatori e dei secondi per correggere gli
errori e conoscere il vero valore della propria offerta.

Ben venga quindi
ogni iniziativa di monitoraggio del web, così da avere sempre il
polso della situazione. Bando invece ad ogni iniziativa di
“insabbiamento” di quanto di sconveniente è apparso su internet
o alle prese di posizione contro chi commenta in negativo.

Un particolare
merito alle aziende che sanno ammettere i propri errori e
mancanze, motivandole e, se necessario, scusandosi.

D’altra parte
nessuna azienda può dirsi immune da errori o passi falsi. Quindi,
per mantenere alta la propria brand reputation, è molto meglio
conoscere quali sono le ultime tendenze della comunicazione e
saperne cogliere tutti i vantaggi.